Oliver Lim
Gerente de Lojas O2O e do Programa Cliente Misterioso
“O Lark me ajuda a manter a organização e agir rapidamente diante de qualquer feedback ou problema. Também facilitou muito a comunicação com a equipe — todos estão alinhados e conseguimos trabalhar juntos de forma muito mais eficaz.”
Perfil da Empresa
A Dasher é uma distribuidora e varejista líder em produtos para casas inteligentes, com atuação na Malásia e em Singapura. A empresa se especializa em estratégias direct-to-consumer (DTC), combinando e-commerce, varejo físico e live commerce para levar inovações tecnológicas diretamente aos consumidores.
A Dasher tem orgulho de trabalhar com marcas reconhecidas globalmente como Xiaomi, Dreame, Mova, Levoit, 70mai e Steelmate, garantindo aos clientes acesso a aspiradores-robô de ponta, purificadores de ar, acessórios automotivos inteligentes e outras soluções para casas inteligentes.
Além de atuar em marketplaces online, a Dasher está expandindo ativamente sua presença no varejo físico e na distribuição, fazendo parcerias com grandes redes varejistas e operando suas próprias lojas físicas e plataformas de vendas ao vivo. Seu know-how inclui logística, fulfillment, marketing digital e criação de conteúdo, otimizando todos os pontos de contato da jornada do cliente.
Segmento:
Varejo
Tamanho:
+200
Localização:
Malásia
Em um mercado varejista competitivo, a Dasher se destaca oferecendo experiências excepcionais aos clientes. Com consumidores esperando uma transição fluida entre o online e o físico, manter a consistência no atendimento é essencial. Para isso, a Dasher conta com seu Programa Cliente Misterioso e a iniciativa de Controle de Qualidade para manter os mais altos padrões.
No entanto, dados fragmentados e o acompanhamento manual desaceleravam os avanços. Planilhas complicadas criavam gargalos, forçando a equipe a gastar tempo gerenciando dados em vez de agir com base neles. Ao adotar o Lark, a Dasher transformou dados de um fardo em uma vantagem competitiva — permitindo feedback em tempo real, insights automatizados e trabalho em equipe sem fricção. Agora, cada decisão é mais rápida, inteligente e totalmente focada em elevar a experiência do cliente.
Desvendando o Mistério do Cliente Misterioso: Como a Dasher Obteve Insights Reais
Desafio: O Programa Cliente Misterioso da Dasher desempenha um papel fundamental na avaliação da experiência do cliente nas lojas físicas, ajudando a empresa a obter insights imparciais sobre o desempenho da equipe, conhecimento de produto e qualidade geral do atendimento.
No entanto, antes de usar o Lark, a gestão desse programa era trabalhosa. A coleta de feedback era feita por meio de planilhas, dificultando o acompanhamento das submissões em tempo real. A coordenação com as equipes para agir com base nos insights também era lenta, o que atrasava as melhorias necessárias na qualidade do atendimento.
Solução: Ao implementar o Lark Forms, a Dasher centralizou todo o processo de feedback do Programa Cliente Misterioso. Todos os dados agora são armazenados em uma única plataforma de fácil acesso, eliminando a necessidade de acompanhamento manual. Com notificações instantâneas, a equipe pode revisar os insights rapidamente, corrigir falhas no atendimento e implementar mudanças com muito mais eficiência.
Oliver, que gerencia o Programa Cliente Misterioso da Dasher, explica a transformação:
“Antes do Lark, passávamos horas lidando com planilhas e não sabíamos quando os clientes misteriosos enviariam o feedback — sinceramente, era uma dor de cabeça. Agora, tudo é mais ágil e conseguimos compartilhar e discutir os resultados com a equipe em segundos.”
Essa transformação permite que a Dasher concentre sua energia em elevar a experiência do cliente, em vez de lutar com a logística de dados. Como Oliver reforça:
“Ter as informações certas no momento certo fez uma enorme diferença na forma como gerencio o programa e apoio a equipe.”
Mantendo a Qualidade com o Crescimento das Equipes: A Reformulação do QA da Dasher
Desafio: Garantir um padrão consistente e elevado de atendimento significa oferecer aos clientes um serviço sempre excelente. Para isso, a equipe de Garantia da Qualidade (QA) da Dasher avalia e treina sistematicamente seus agentes de suporte com os seguintes objetivos:
Desenvolver materiais de treinamento personalizados, com base nos pontos fortes e fracos de cada agente
Reconhecer e recompensar os melhores desempenhos, incentivando a manutenção de altos padrões
No panorama geral, o QA é essencial para manter os clientes satisfeitos, construir lealdade e garantir um serviço de excelência — é a base do sucesso da Dasher!
No entanto, o uso anterior de planilhas apresentava limitações críticas:
Falta de configurações avançadas de permissão, dificultando o controle de acesso a dados sensíveis
Filtragem ineficiente, exigindo ajustes manuais que atrasavam a análise
Baixa escalabilidade, já que criar arquivos separados para cada agente se tornou inviável com o crescimento da equipe
Solução: Com o Lark Base, a Dasher resolveu essas ineficiências ao consolidar todos os dados de desempenho em uma única plataforma escalável. As configurações avançadas de permissão do Lark permitem que cada agente visualize apenas seus próprios resultados, aumentando a segurança dos dados sem comprometer a transparência.
Xavier, líder de QA do atendimento ao cliente da Dasher, destaca uma melhoria essencial:
“As permissões no Excel são bem primitivas. Eu precisava que os agentes vissem apenas suas próprias notas em um único arquivo, mas o Excel não permite restringir o acesso por usuário. A solução era criar arquivos separados para cada agente, mas isso não era escalável. O Lark Base resolveu isso na hora.”
Várias visualizações personalizadas permitem análises rápidas de desempenho sem necessidade de filtragens repetitivas, melhorando significativamente a eficiência dos fluxos de trabalho. A geração automática de gráficos também facilita a visualização de insights, permitindo que os gestores foquem no desenvolvimento da equipe e no aprimoramento da performance, em vez de perderem tempo com o processamento manual de dados.
Xavier acrescenta:
“Diferente do Excel, o Lark Base automatiza a criação de gráficos. Qualquer nova nota que insiro é refletida imediatamente, o que me economiza muito tempo. Eu adoro poder criar várias visualizações personalizadas e alternar entre elas com facilidade. Por exemplo, posso ter uma visão com todos os dados e outra apenas para um agente específico — sem precisar mudar os filtros toda hora, como no Excel.”
Centralizando o Espaço de Trabalho com Lark Moments e Wiki
Desafio:Antes, as informações estavam espalhadas por várias plataformas — pastas locais, OneDrive e Google Drive — dificultando a atualização das políticas e o acesso dos funcionários às versões mais recentes. Além disso, os colaboradores se comunicavam majoritariamente por e-mail, o que tornava as interações formais demais. Não havia uma forma prática de compartilhar atualizações, e as informações acabavam restritas a pequenos grupos.
Solução: O Lark Wiki permite que os funcionários das lojas tenham agora uma única fonte confiável para SOPs atualizados, estruturas de comissão e diretrizes da loja. Gerenciar os SOPs durante as transições de equipe é simples, permitindo que os novos contratados acessem rapidamente os processos relevantes. Quando os materiais são atualizados, todos recebem a versão mais recente instantaneamente, eliminando a desorganização e as inconsistências de versões.
Com o Dasher Space como o centro de mídias sociais da empresa, as atualizações agora são envolventes, promovendo um senso de pertencimento e aumentando a interação dos funcionários. Os recursos do Lark — respostas, compartilhamentos, emojis e mais — tornam a comunicação fácil, garantindo que os anúncios cheguem instantaneamente a todos, enquanto fortalecem a cultura da empresa.
Conclusão
Com o Lark, a Dasher centralizou a colaboração e construiu um hub social interativo onde os funcionários podem compartilhar atualizações, colaborar e manter o alinhamento facilmente. Moments e Wiki garantem que as informações em toda a empresa estejam sempre atualizadas, acessíveis e envolventes — promovendo um ambiente de trabalho mais conectado e eficiente.
Além das melhorias internas, essa transformação teve um impacto direto nos clientes. Ao simplificar as operações com base no feedback do cliente em tempo real e na gestão de serviços, a equipe da Dasher pode agora focar em tomar decisões orientadas por dados que colocam o cliente em primeiro lugar — entregando experiências mais rápidas, responsivas e de melhor qualidade.
À medida que a Dasher continua crescendo, o Lark tem orgulho de apoiar seu compromisso com a satisfação do cliente e a excelência operacional, fornecendo as ferramentas para escalar com confiança.
