O Lark ajudou a Ahadi Wireless a otimizar fluxos de trabalho, melhorar a satisfação do cliente e fortalecer a comunidade conectando seus colaboradores. O sucesso dessa parceria destaca o valor das ferramentas colaborativas para aprimorar as operações empresariais.
Tiger Zhou
CEO
“Nossas operações diárias foram transformadas desde que começamos a usar o Lark. Ele é mais do que uma ferramenta de comunicação; é uma plataforma tudo-em-um que simplificou nossos fluxos de trabalho e tornou a colaboração perfeita. O Lark é agora parte indispensável da nossa rotina de trabalho.”
Perfil da Empresa
A Ahadi Wireless Limited, por meio da marca Konnect, tem como objetivo fornecer acesso rápido, acessível e ilimitado à internet para moradores de comunidades carentes do Quênia. A empresa já acumulou mais de 500.000 usuários de banda larga, conectando mais de 45.000 residências em 8 comunidades densamente povoadas de Nairobi, que juntas somam cerca de 1,2 milhão de habitantes.
Segmento:
Tecnologia
Tamanho:
+200
Localização:
Nairobi, Quênia
No coração da comunidade Githurai 44, em Nairobi, está um polo de tecnologia incomum, administrado pela Ahadi Wireless, uma startup de tecnologia com uma missão única e ambiciosa. Embora muitos considerem a área uma zona de risco, a Ahadi Wireless conseguiu se estabelecer com sucesso nessa comunidade digitalmente carente e fornecer serviços de internet acessíveis aos seus moradores.
Por meio de seus três Konnect Hubs, a Ahadi Wireless está construindo uma rede ampliada de Wi-Fi banda larga para reduzir a desigualdade digital na comunidade e além. Sua história de sucesso é um testemunho do poder da inovação e perseverança, e a escolha do Lark como ferramenta de colaboração foi fundamental para seu crescimento e sucesso.
Desafios e Soluções
Fluxo de informação ineficiente devido ao uso alternado de diversos aplicativos.
Equipes técnicas e de vendas, que formam a maior parte da força de trabalho, enfrentavam dificuldades para trabalhar em movimento.
Processos burocráticos causavam atrasos no atendimento aos clientes, reduzindo a satisfação.
Dificuldades para engajar funcionários devido à sede descentralizada e múltiplas equipes em diferentes comunidades.
De Sistemas Fragmentados para Uma Solução de Colaboração Tudo-em-um
Como qualquer empresa, a Ahadi Wireless enfrentou inúmeros desafios que dificultavam suas operações e progresso. Uma das maiores dificuldades era gerenciar a colaboração da equipe usando várias ferramentas, o que causava atrasos e ineficiências. Após tentativas com plataformas como Basecamp, enfrentaram obstáculos pela falta de ferramentas de chat adequadas para comunicação corporativa. Depois, testaram o Zoho Cliq, que oferecia mais componentes como e-mail e gestão de projetos em um só app. Porém, com o crescimento da equipe, navegar pelas informações acumuladas no Zoho Cliq tornou-se difícil.
Felizmente, a busca pela plataforma ideal de comunicação e colaboração levou ao encontro do Lark, uma solução que integrava todos os recursos essenciais em uma só plataforma. Essa descoberta foi um divisor de águas para a Ahadi Wireless, tornando o trabalho mais eficiente e economizando tempo e esforço.
“O Lark tem muitos recursos que atendem às diferentes necessidades de vários clientes e empresas,” disse Tiger Zhou, CEO da Ahadi Wireless.
“Para nós, ele é atualmente uma ferramenta de produtividade, mas sabemos que há recursos que podemos explorar no futuro.”
Uma Ferramenta Para Todo o Time: Contrate de Qualquer Lugar, Trabalhe a Qualquer Hora com o Lark
Com a expansão da Ahadi Wireless, surgiu um desafio importante na mobilidade dos colaboradores. A maioria trabalha como instaladores e vendedores porta a porta, e carregar laptops em movimento era impraticável. Considerando a missão da empresa de fornecer internet acessível a comunidades carentes em Nairobi por um preço muito abaixo do mercado, o Lark tornou-se a solução mais viável.
Essa decisão não só garantiu comunicação e colaboração eficazes, como também criou oportunidades de emprego para moradores dessas comunidades, incluindo mulheres. Outro ponto favorável é que a maioria dos colaboradores é jovem e já familiarizada com ferramentas de chat como o WhatsApp, o que facilitou a adoção do Lark como ferramenta de trabalho.
“Com o Lark, qualquer pessoa com um telefone e internet pode ser contratada pela Ahadi Wireless, e nossos funcionários podem se comunicar com qualquer pessoa de qualquer comunidade, independentemente da localização física,” afirma Johnstone, Diretor de Vendas.
Atualmente, a Ahadi Wireless oferece seus serviços de internet acessível a oito grandes comunidades em Nairobi, abrangendo uma área de pelo menos 30 km². A empresa opera de forma virtual, com praticamente todos trabalhando pelo aplicativo. Gerenciar problemas no campo pode ser um desafio, especialmente quando o gerente ou líder de equipe não pode estar presente no local imediatamente.
Para superar isso, a equipe conta com as reuniões pelo Lark para resolver problemas em conjunto, como se um gerente sênior estivesse presente e trabalhando ao lado deles, mesmo sem estar fisicamente no local. Esse recurso provou ser inestimável, melhorando a comunicação e produtividade da equipe, e garantindo que as questões dos clientes sejam resolvidas rapidamente.
Estar constantemente em movimento também significa gerar despesas para a equipe. Como a maioria dos líderes de equipe se desloca de moto até as comunidades que atendem, os gastos com combustível representam uma parte significativa dos custos relacionados ao trabalho.
O recurso de Aprovação do Lark permite que os colaboradores enviem facilmente seus pedidos de reembolso de combustível, e o gerente administrativo pode revisar, aprovar e reembolsar rapidamente os valores via M-Pesa. Esse recurso tornou a gestão de despesas muito mais simples para a equipe, permitindo que eles se concentrem em oferecer um excelente serviço aos clientes sem se preocupar com tarefas administrativas.
“O Lark é uma assistente confiável e indispensável, pois contamos com ela diariamente para várias tarefas” – Masira, líder sênior de engenharia
De Processos Complicados a Clientes Satisfeitos: Fluxos de Trabalho Automatizados e Ágeis
A satisfação dos clientes vai além do processo de instalação. Com o Lark, a Ahadi Wireless conseguiu oferecer um serviço de atendimento ao cliente completo de ponta a ponta – desde o cadastro até o suporte pós-venda.
Por exemplo, a Ahadi Wireless exige que os usuários gerem um código de uso único sempre que realizam login, cadastro ou pagamento, para garantir a segurança. No entanto, se a mensagem não for entregue pelo sistema da empresa, os clientes são instruídos a ligar para a equipe de vendas, o que pode tornar o processo lento.
Para resolver esse problema, a Ahadi Wireless utilizou a funcionalidade do Lark de criar novos processos dentro do próprio aplicativo e desenvolveu um bot que as equipes de vendas podem usar para solicitar o código via SMS. O bot se conecta ao banco de dados da empresa para verificar e responder automaticamente com o código correto, reduzindo o tempo de resposta e evitando sobrecarga no sistema.
Com o Lark, os clientes não precisam mais esperar que os representantes de vendas busquem manualmente seus códigos de uso único a cada login ou solicitação de pagamento, o que resultou em uma queda significativa no número de chamadas e dúvidas. Além disso, o acesso limitado aos dados dos clientes garante que informações sensíveis permaneçam seguras e restritas a poucos autorizados.
“Podemos criar múltiplos bots para necessidades internas específicas por meio do sistema de bots com IA, o que é uma excelente funcionalidade do Lark.” – Maina, Líder da Equipe de DevOps
E se houver qualquer problema após a instalação, os clientes normalmente entram em contato com seu representante de vendas, que antes encaminhava a solicitação para a equipe técnica na Índia. Infelizmente, esse processo resultava em muitas mensagens perdidas no caminho, levando a questões não resolvidas. Embora a empresa tenha tentado usar o Zendesk como solução de suporte, a experiência não foi eficaz, já que a maioria das licenças estava alocada para a equipe de atendimento ao cliente, e não para os técnicos responsáveis pela resolução dos problemas. A abordagem era demorada e as solicitações frequentemente eram direcionadas ao departamento errado, causando ainda mais atrasos.
Para superar esse desafio, a Ahadi Wireless desenvolveu um aplicativo móvel e o integrou com o Lark. Quando um cliente registra um problema, o aplicativo gera um ticket e o vincula ao grupo de chat apropriado. A aplicação também identifica a comunidade do usuário detectando seu endereço IP. O problema é então direcionado para o grupo comunitário correto, onde a equipe pode atender diretamente às preocupações do cliente. Esse grupo no Lark também inclui a equipe de suporte técnico, de vendas e de atendimento ao cliente, permitindo que qualquer um responda prontamente à solicitação.
Com essa abordagem, os clientes recebem respostas e soluções instantâneas, e todas as mensagens são registradas no banco de dados da empresa. Esses dados acumulados podem até ser utilizados no futuro para desenvolver um sistema de respostas automatizadas ou com inteligência artificial.
De Equipes Dispersas a Conectadas: Construindo Comunidade e Cultura
A estrutura descentralizada da Ahadi Wireless facilita que os clientes recebam assistência em tempo hábil, mas também traz alguns desafios — como a dificuldade de se conectar com os colaboradores e construir uma cultura organizacional.
Para lidar com esse desafio, o fundador da empresa desenvolveu diversas soluções inovadoras que aproveitam os recursos do Lark. Por exemplo, sessões quinzenais chamadas “Mesa Redonda com o Kaka Tiger” são realizadas dentro do Lark, nas quais os colaboradores podem participar e discutir diversos temas relacionados à cultura da empresa e ao desenvolvimento pessoal.
Essa abordagem não apenas ajuda a construir um senso de comunidade e pertencimento entre os membros da equipe, como também oferece aos futuros candidatos uma visão clara da cultura e dos valores da empresa, tornando a Ahadi Wireless ainda mais atrativa como lugar para trabalhar.
Além disso, um grupo de inspiração foi criado dentro do Lark para compartilhar ideias, vídeos e imagens que atuam como estímulo moral para os colaboradores. Esse grupo ajuda a manter os membros da equipe engajados e motivados, mesmo estando geograficamente dispersos por todo o país. Ao aproveitar os recursos do Lark dessa maneira, a Ahadi Wireless conseguiu criar um forte senso de comunidade e fomentar uma cultura de trabalho positiva, mesmo em um ambiente descentralizado.
“O Lark promove um ambiente de trabalho inclusivo onde todos podem colaborar. Utilizamos grupos para diversos propósitos, como brainstorms, melhorias de processos e resolução de problemas. O Lark viabiliza e potencializa esse tipo de cultura empresarial. Em um contexto africano tradicional, o Lark expõe os colaboradores a um ambiente profissional positivo, e notamos melhorias significativas no comportamento e desempenho dos funcionários ao longo do tempo.” – Muriithi, Gerente de Operações Gerais
Compromisso da Ahadi Wireless com Pessoas e Conectividade
Em conclusão, a Ahadi Wireless reconhece que a conectividade e as pessoas estão no centro de suas operações. A adoção do Lark tem sido um passo fundamental para manter seus colaboradores conectados, ao mesmo tempo em que aprimora seus processos de ponta a ponta para elevar a satisfação dos clientes. O sucesso da empresa em resolver desafios internos e externos com a ajuda do Lark destaca o valor de ferramentas colaborativas para otimizar fluxos de trabalho e oferecer um atendimento ao cliente de excelência.
A Ahadi Wireless valoriza a melhoria contínua do Lark com base no feedback dos usuários e nas atualizações constantes, e enxerga grande potencial para expandir ainda mais seus serviços. Com o Lark, a Ahadi Wireless está pronta para ir além dos serviços de TI atuais e continuar fornecendo soluções valiosas para suas comunidades.
