Haidilao usa o Lark para manter sua rede de hot pots funcionando em mais de 1.000 lojas em todo o mundo. A empresa consegue unificar os padrões de alimentação e serviço, garantir uma execução perfeita, acessar insights sem esforço e criar um espaço aberto onde todos podem se encontrar, interagir e contribuir livremente.
Yang Xibei
Diretor de Branding e Marketing, Super Hi International Holding Ltd
“O Lark aumentou significativamente nossa eficiência sem precisar lidar com papelada e diversas ferramentas. O Lark não só nos capacita a fornecer o serviço do qual nos orgulhamos, como também nos ajuda a abrir caminho para que todos os gerentes de restaurantes resolvam seus desafios de crescimento por meio da digitalização.”
Perfil da Empresa
Desde a sua fundação em 1994, a marca Haidilao se tornou uma rede global de marcas chinesas de catering. Sua subsidiária internacional, Super Hi International, expandiu-se para 112 restaurantes em 12 países em quatro continentes, incluindo Singapura, Malásia, Tailândia, Vietnã, Indonésia, Japão, Coreia, EUA, Canadá, Reino Unido, Austrália e Emirados Árabes Unidos. Como uma grande rede de restaurantes com operações em todo o mundo, a Haidilao se esforça para dar a mais alta prioridade à melhoria da qualidade e segurança de seus produtos alimentícios, bem como à prestação de um atendimento memorável ao cliente.
Segmento:
Alimentos e Bebidas
Tamanho:
100.000+
Localização:
Global
Os desafios
À medida que a Haidilao expandia seus negócios globalmente, suas equipes reconheceram a necessidade de uma transformação digital mais profunda em seus métodos de trabalho para operar seus negócios em uma escala maior. Isso foi crucial não apenas para oferecer um serviço exemplar e consistente em meio à concorrência, mas também para inovar como marca e alcançar o sucesso a longo prazo.
Tarde demais para evitar que os problemas se transformassem em catástrofes: quando as equipes da loja identificavam defeitos nos alimentos, demorava muito para se comunicar com os fornecedores, localizar as causas raiz e resolver os problemas, incorrendo em custos adicionais e colocando em risco a segurança dos clientes.
Qualidade inconsistente devido a múltiplas versões: receitas e padrões de produção eram armazenados em documentos do Excel ou Word e impressos para treinamento. Isso gerava inconsistências na experiência gastronômica devido a atualizações atrasadas em diferentes lojas.
Incapaz de gerar insights de receita: havia vários sistemas atendendo a propósitos diferentes, dificultando obter uma visão holística do negócio sem as tarefas trabalhosas de limpeza, combinação e programação de dados.
Equipes distribuídas e vozes ignoradas: Como as equipes das lojas se espalhavam por diferentes locais, muitas vezes se sentiam distantes da sede, sem a possibilidade de transmitir observações locais. As equipes de gestão também se preocupavam em perder oportunidades de melhoria.
A Revolução Digital do Haidilao
O Haidilao iniciou sua digitalização em 2011. Enquanto a maioria dos restaurantes ainda usava caneta e papel, as lojas Haidilao começaram a usar tablets para fazer pedidos, listas de espera, gerenciamento de membros e muito mais.
“Os obstáculos que os restaurantes enfrentam atualmente não podem mais ser resolvidos com a contratação de mais funcionários”, afirma Xibei. “Por exemplo, adicionar mais funcionários para verificar os defeitos dos alimentos não nos ajudará a eliminá-los. Somente conhecendo e compreendendo os dados sobre defeitos nos alimentos podemos escolher os fornecedores certos e encontrar o ritmo ideal para a reposição, garantindo que nossos alimentos estejam sempre frescos e de alta qualidade.”
100.000 funcionários, 1 fonte de verdade
Para começar a unificar a qualidade do serviço, a primeira tarefa é garantir que todos os funcionários estejam se referindo ao mesmo conjunto de requisitos. Na Haidilao, as equipes das lojas podem usar o Lark Workplace para acessar as mesmas diretrizes, padrões, políticas da empresa e outros materiais necessários atualizados em um único local em seus dispositivos móveis.
Em conversas diárias com outros funcionários e gerentes no Lark, os funcionários da loja também podem clicar em palavras-chave em mensagens de texto para acessar informações da loja, padrões de receitas e protocolos operacionais. Ao usar o Lark Lingo, a equipe de linha de frente pode encontrar facilmente o conhecimento operacional de que precisa.
Para garantir que todos os funcionários vejam e reconheçam atualizações importantes, a Haidilao as compartilha por meio do Lark Announcement para enviá-las com precisão aos funcionários relevantes. Além disso, a empresa melhora a capacidade de resposta do atendimento aos funcionários automatizando mais de 70% das perguntas e respostas por meio do Lark Help Desk, o que ajuda a equipe administrativa a economizar mais de 60.000 horas por ano.
Não deixando defeitos para trás
Após estabelecer padrões unificados, o próximo desafio é garantir a execução consistente pela equipe da loja. A Haidilao resolve esse problema digitalizando processos no Lark Base. Isso permite que as equipes executem com eficiência, com base em padrões estabelecidos, sem se preocupar com a comunicação trabalhosa entre os departamentos.
Por exemplo, as equipes das lojas podem resolver rapidamente problemas que possam comprometer a qualidade de seus pratos enviando um formulário. Sempre que a equipe identificar um problema com a comida, poderá enviar um relatório imediatamente em seu dispositivo móvel usando a visualização de formulários do Lark Base. Os problemas serão então automaticamente encaminhados às equipes relevantes para processamento e resolução. Ao usar esse fluxo de trabalho, a Haidilao reduziu o tempo de processamento de defeitos em alimentos de pelo menos 2 a 3 dias para apenas 2 horas, garantindo uma execução perfeita e mantendo a qualidade desejada.
Após o Lark, o processo de aprovação passou por uma revolução digital. Com o Lark Approvals , a Vikings Philippines começou a trabalhar e mapeou a lógica para o roteamento de aprovações. Com base nisso, eles criaram um fluxo de trabalho no qual um gerente de agência poderia enviar uma solicitação de aprovação em um formulário simples via celular. O Lark Approvals então faz o trabalho pesado e encaminha a solicitação para as pessoas certas em uma cadeia de aprovação, enviando notificações automatizadas. Além disso, o gerente da agência agora pode ver de forma transparente todos os aprovadores envolvidos na solicitação e o status da aprovação em tempo real.
Tome decisões informadas facilmente
O Lark capacita as equipes da Haidilao a identificar insights a partir de números diários sem a interferência da tecnologia. Por exemplo, o departamento financeiro costumava gastar muito tempo acompanhando relatórios de receita ausentes e esperando que os engenheiros centralizassem os dados. Com o Lark Base, a equipe agora pode automatizar todo o processo em uma única tabela.
Os gerentes de loja podem enviar relatórios de receita facilmente e receber lembretes automatizados conforme os prazos se aproximam. Os painéis serão atualizados automaticamente com base nos números. Além disso, o departamento financeiro oferece diversas permissões no Lark Base para que os gerentes de loja e regionais visualizem calibrações e previsões de vendas dedicadas sem a necessidade de criar vários gráficos.
Um sentimento de pertencimento começa com conversas abertas
As lojas são onde os negócios diários da Haidilao acontecem, e as equipes reconhecem que somente ouvindo e atendendo às sugestões no local a empresa pode tomar as decisões certas. Usando o Lark Moments, a Haidilao cria painéis temáticos onde todos os funcionários, seja na loja ou no escritório, podem postar suas ideias, sugestões ou feedback sobre sua experiência.
Uma equipe de operações dedicada está à disposição para acompanhar o feedback e implementar as mudanças sugeridas. Os Momentos também funcionam como escritórios virtuais para as equipes de linha de frente, permitindo que compartilhem momentos e histórias memoráveis sobre a vida na Haidilao, mesmo que não trabalhem na mesma loja.
A transformação digital da Haidilao aprimorou sua capacidade de fornecer um serviço de alta qualidade em todas as suas unidades. Com o Lark, a Haidilao consegue unificar os padrões de serviço e garantir uma execução eficiente por meio de processos automatizados. Com o Lark, a rede de hot pots consegue reduzir significativamente os custos e riscos associados à qualidade dos alimentos, obter melhores insights sobre o negócio e aprimorar a comunicação entre equipes distribuídas, a fim de manter seu serviço exemplar em todo o mundo.
