Processos manuais, comunicação fragmentada e sistemas desatualizados estavam desacelerando a missão da Tomoro Coffee de oferecer café de qualidade a preços acessíveis em mais lugares. Com o Lark, eles transformaram a abertura de lojas, a gestão de reclamações, o acompanhamento financeiro e a administração de funcionários, abrindo caminho para o crescimento global e a excelência operacional.
Yasmine Arifah Azizah Liling
Coordenadora de Clientes e Operações
“O Lark transforma processos manuais em fluxos de trabalho automatizados e integrados, capacitando as equipes a agir com eficiência e precisão, promovendo a excelência operacional em todos os departamentos.”
Perfil da Empresa
Lançada em 2022, a Tomoro Coffee é uma start-up de varejo de café em rápido crescimento, inspirada nas culturas globais do café. Seu nome deriva da palavra “tomorrow” (amanhã), refletindo a filosofia da marca de abraçar o que é bom e olhar para o futuro. Desde a inauguração de sua primeira loja em Jacarta, a Tomoro já cresceu para mais de 180 unidades em toda a Indonésia, com planos ambiciosos de expansão global. Seu cardápio inovador combina o clássico espresso com sabores locais, oferecendo uma experiência de café única e acessível. Ao unir tecnologia de ponta, ingredientes de qualidade e uma abordagem centrada no cliente, a Tomoro Coffee está redefinindo a cultura do café, uma xícara de cada vez.
Segmento:
Alimentos e Bebidas
Tamanho:
1000 - 5000
Localização:
Cingapura, Malásia
As dores do crescimento da Tomoro Coffee
À medida que a Tomoro Coffee expandia rapidamente por toda a Indonésia e se preparava para o crescimento global, equipes de diversos departamentos enfrentaram desafios que ameaçavam desacelerar seu avanço. Ficou claro que os métodos operacionais existentes já não eram capazes de acompanhar as demandas de um negócio em expansão. Em resposta, a empresa decidiu enfrentar os seguintes desafios:
Operações Ineficientes: Processos manuais para lidar com reclamações, reembolsos, pagamentos e acompanhamento de dados geravam atrasos, erros e ineficiências.
Processamento Lento de Dados: Abertura de lojas, relatórios de qualidade e acompanhamento financeiro eram feitos por meio de planilhas e fluxos de trabalho em papel, o que limitava a visibilidade e atrasava a tomada de decisões.
Comunicação Morosa: Abertura de lojas, reembolsos e pagamentos exigiam acompanhamento manual, gerando carga de trabalho desnecessária e pouca eficiência.
Visibilidade em Tempo Real Limitada: Sem um sistema digital centralizado, os dados ficavam dispersos, dificultando o acompanhamento do desempenho, a precisão das informações e a extração de insights relevantes.
Avaliação de Desempenho Imprecisa: A ausência de dados detalhados dificultava a avaliação precisa do desempenho de lojas e funcionários, o que gerava insatisfação e baixa responsabilização.
Soluções
Digitalização da abertura de lojas e das operações
Anteriormente dependente do Google Sheets e de processos manuais para abertura de lojas e operações, a gestão de dados era fragmentada e propensa a erros. Informações incompletas sobre a abertura exigiam confirmações manuais demoradas, o que atrasava ativações cruciais como sistemas de PDV e códigos promocionais — impactando diretamente o funcionamento das lojas no dia da inauguração. Além disso, os processos diários das lojas — como abertura, troca de turno e fechamento — eram gerenciados sem uma base de dados estruturada, o que limitava a visibilidade e o acompanhamento em tempo real. Isso também impedia o rastreamento de desempenho no nível individual, restringindo a análise apenas ao nível da loja.
Com o Lark Base, as aberturas e operações das lojas foram digitalizadas, possibilitando fluxos de trabalho integrados e decisões baseadas em dados. Formulários padronizados no Base garantem o envio completo e preciso de informações, e a sede recebe notificações automáticas instantâneas por meio do chat do Lark, mantendo todos alinhados com as datas finais de inauguração. As ativações de sistemas — como PDV e códigos promocionais — agora são gerenciadas de forma fluida, eliminando atrasos e garantindo aberturas tranquilas. Checklists digitais em tempo real para troca de turno e fechamento substituíram o controle manual, oferecendo à equipe de qualidade acesso imediato aos dados operacionais. O novo sistema também elevou a moral dos colaboradores, já que o desempenho agora pode ser acompanhado individualmente, promovendo maior equidade no ambiente de trabalho.
Juntas, essas melhorias criaram um sistema estruturado que aumenta a eficiência e a responsabilidade, ao mesmo tempo em que permite à equipe manter altos padrões operacionais em todas as unidades.
Centralização da gestão de feedback
Com o Google Sheets como principal ferramenta para gerenciar reclamações de clientes, o processo era trabalhoso e demandava muito tempo, consumindo pelo menos duas horas diárias apenas para a compilação e análise dos dados. A ausência de automação obrigava as equipes a inserir e cruzar manualmente as informações, copiar e colar reclamações em grupos de chat e acompanhar retornos — o que gerava atrasos, falhas no tratamento de problemas e pouca responsabilização.
Com a adoção do Lark Base, o processo de feedback foi totalmente automatizado. As reclamações enviadas agora são registradas instantaneamente, e os membros responsáveis são automaticamente marcados, eliminando a necessidade de cruzamentos manuais. Notificações e lembretes em tempo real garantem que cada reclamação seja tratada com agilidade, enquanto uma página centralizada de acompanhamento permite o rastreamento preciso dos casos, aumentando a capacidade de resposta. Além disso, agora é possível identificar a origem das reclamações, permitindo que as equipes realizem melhorias direcionadas e assumam maior responsabilidade no processo.
Além do simples rastreamento, o Lark Base permitiu uma abordagem proativa na gestão de reclamações. A equipe de operações agora analisa mensalmente as tendências de reclamações e exige que as lojas apresentem planos de ação e comprovantes de execução para evitar a recorrência dos problemas. Reuniões semanais de controle de qualidade e operações reforçam ainda mais essa estratégia de melhoria orientada por dados, garantindo a excelência no atendimento a longo prazo.
Transparência nos registros financeiros
Reembolsos de clientes e pagamentos a parceiros costumavam ser um grande desafio tanto para a equipe financeira quanto para a equipe de operações. E não é difícil entender o porquê: os reembolsos eram gerenciados por meio de Google Forms e Sheets, exigindo acompanhamentos manuais que frequentemente resultavam na perda de etapas importantes — como o próprio processamento do reembolso. O resultado: atrasos e clientes insatisfeitos. Paralelamente, outra equipe utilizava o Excel para rastrear pagamentos a parceiros, com arquivos salvos nos dispositivos individuais dos membros. A sincronização entre equipes era feita manualmente por chats, dificultando o acesso a dados precisos e em tempo real.
Com a adoção do Lark Base, a gestão financeira se tornou mais transparente e eficiente. Os pedidos de reembolso são enviados automaticamente à equipe financeira após a verificação, que pode então anexar os comprovantes de transferência diretamente no sistema. Isso oferece visibilidade total do processo para todas as equipes envolvidas e permite o rastreamento preciso de cada reembolso. O acompanhamento de pagamentos também foi digitalizado e armazenado de forma segura online, eliminando o risco de perda de dados e reduzindo a carga de trabalho diária de 1–2 horas para apenas 30 minutos. Agora, os membros das equipes podem acessar o status dos pagamentos de forma independente, garantindo operações mais rápidas, eficientes e uma colaboração fluida entre departamentos.
Unificando informações e pessoas
O antigo sistema de gestão e treinamento de funcionários era sobrecarregado por processos manuais e documentos dispersos. Atualizações de informações de colaboradores exigiam transferências de dados pouco práticas, com o envio constante de arquivos Excel entre equipes para compor um documento mestre. Todo o processo era lento, propenso a erros e difícil de manter. Da mesma forma, documentos operacionais como POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) e comunicados eram armazenados offline ou organizados de forma inconsistente no Google Drive, dificultando o acesso rápido a informações atualizadas.
Para resolver essas questões, foram adotadas as ferramentas Lark Base e Lark Wiki. O Lark Base passou a ser utilizado para atualizações de informações de funcionários, acessíveis a todas as equipes relevantes, garantindo que os dados mais precisos e atualizados cheguem às pessoas certas. Já o Lark Wiki se tornou o hub central de documentos operacionais. Quando a sede precisa fazer um anúncio, todos sabem exatamente onde encontrar as informações mais recentes, com atualizações anteriores e recursos acessíveis por meio de uma simples busca.
Essas melhorias eliminaram inconsistências nos dados, reduziram o trabalho manual e garantiram acesso fluido a informações críticas em toda a organização.
Resultados finais
Desde a adoção do Lark, a Tomoro Coffee transformou completamente sua forma de trabalhar:
Operações e gestão digitalizadas, com dados em tempo real acessíveis de qualquer lugar.
Gestão de feedback centralizada e automatizada, promovendo maior senso de responsabilidade entre os colaboradores e aumentando a satisfação dos clientes.
Acesso unificado aos dados financeiros por todas as equipes, melhorando a transparência, a precisão e a eficiência dos processos.
Informações de colaboradores e recursos centralizados, mantendo todos os níveis da equipe bem informados e alinhados.
